你是否曾想过，客户之家和客户说要对比其他家之间是否存在联系？在本文中，小编将为您探索它们之间的关系，带您领略新的视角和见解。
一、如何获取客户之声(VOC)
在很多时候，消费者并不了解自己的内心需求，更多表现的是感受和情绪。尤其是消费者的态度和意见数据，企业经营活动本身几乎是无法获取的。真正有价值的客户之声大多隐藏在消费者在与企业的不同关系阶段可能接触到的各种体验触点中，企业需要确保配备适当的工具和流程能够及时采集、分析客户声音数据。
第一步：连接客户——了解每一个消费者的每一次体验
客户之声的采集要覆盖全渠道，这是客户满意度调查和客户之声洞察巨大的不可逾越的差别。除了客户入口（APP、公众号、客服系统等）以外，还要纳入线下销售、服务端、社交媒体平台数据等形成矩阵，并采用适当的技术手段进行抓取、收集工作，真正做到连接每位消费者，连接他们的每次体验。
第二步：明确目标——积累知识图谱以区分信息价值
客户之声是自然语言的表达，天然充斥着大量无效信息，有价值的信息往往隐藏其中——需要以建立在垂直行业认识图谱基础上的NLP（Natural Language Processing，自然语言处理）技术为基础，精准捕捉客户之声中的有效信息，快速定位问题并加以改善。
比如有客户说：“这家4S店太差了，服务水平不行，看车一个多小时也不说给我倒杯水。”纵观这段反馈，前几句吐槽虽然是真实情绪的表达，却不及最后说的“没有倒水”这一点对业务提升更有价值。
第三步：设计图纸——搭建码框体系以契合业务逻辑
仅仅把有价值的砖挑出来是不够的，还得对客户散乱的“只言片语”进行结构化整合，使之更符合业务应用的需要。如同先设计一张施工图，明确每块“砖”搬到之后应该放在哪里，金砖才能更进一步变成可以藏娇的金屋。图纸的设计需要基于对业务逻辑的深刻认知，要遵循树形结构，层级分明，并有一定的业务导向。
在客户之声洞察领域，过去的问题是，所有调查都是从企业视角发起和设计，没有关注消费者视角。消费者主权时代，我们需要意识到未来企业规则制定一定是由客户主导的，需要通过一套科学体系，在真实的消费场景中去研究消费者的需求和反馈，以此赋能产品和服务的改善。
二、为什么做客户之所想
[经典回顾]
想要让自己的行动，得到客户的认同，就必须了解到客户内心的想法，不然你做的再多，客户不满意都是浪费。想要了解客户的想法，不是靠自己想出来的，而是通过客户的言行举止所获得的信息。
现在很多的企业都是以“顾客就是上帝”，“顾客永远都是对的”为服务宗旨，一切以客户为中心开展服务活动，但是为什么成功的企业还是那么寥寥无几？为什么自己的产品还是得不到客户的认同？
造成这种结果的原因就是你根本不知道客户在想什么，更不知道客户到底有什么样的需求。只知道在面对客户的时候要微笑，需要热情的服务，这只是你自己所设想的，出发点不是客户而是自己。
但是，你却忘了最重要的一点，那就是了解客户到底需要什么。当你听到客户的心声时，才会发现客户不喜欢服务员带着虚假的微笑，更讨厌热情的有点过分的服务，这只能让客户对你敬而远之。
一切都以客户为宗旨，实行微笑服务，这样的出发点都是对的，但是这些都是在了解客户想法的基础上才实行的策略。
就好像盖房子的时候要打地基，地基没打好的情况下，房子盖得再坚固，遇到风雨的时候也会动摇，因为这些房子都是在地基的支撑下才存在的。
所以，了解客户的想法是非常的重要的，了解到客户的需求以后，再向着这个方向前进，才是真正的做客户之所想，你的服务才更能得到客户的认同。
[案例分析]
小蓓是一家航空公司的空姐，空姐的名字虽然好听，但是做起来却不容易，她会经常遇见一些不讲理的乘客，每次都头疼不已。
这天又是她的航班，她很努力地按照公司的要求进行服务，争取做到让每个乘客都满意。
她在机舱里发现有一个乘客睡着了，现在已经入秋了，她觉得客户这样睡下去有可能着凉，就拿来一条毛毯盖在乘客的身上，当她刚把毛毯盖下去，乘客就睁开了眼睛，很迷茫地看着小蓓。
“机舱里太闷了，你又给我盖上一条毛毯是什么意思，我知道你是好意，但是我不需要。”乘客说话的时候很冷静，但是冷静中带着一丝厌恶。
“我看你睡着了，怕你着凉才……”小蓓本来是一片好意，这时却被误解，心里感觉有一种说不出的委屈。
“我并没有睡着，只是每次坐飞机都晕的很厉害，闭上眼睛会好一点。不过还是要谢谢你！”这时乘客的语气缓和了许多。
“原来是这样啊！真是不好意思，听说晕机的时候吃一些橘子会好一点，我去给您拿几个来吧！”小蓓了解到乘客的情况后，又露出了甜美的笑容。
“那就太谢谢你了，我来的时候太急了，忘记带了。”乘客听说可以提供橘子，就露出兴奋的神色。
“那您稍等一下，我马上就拿过来。”小蓓说完就去拿橘子。
当小蓓把新鲜的橘子递给乘客的时候，小蓓能看出他眼里充满了感激。
通过这次经历，小蓓终于明白了一个道理，不是自己做的不够好，而是在不了解客户需求的情况下，自己所做的并不是乘客想要的，所以才不会达到理想的效果。从今以后，小蓓总是先了解乘客的需求，然后再提供服务，果然收到更好的效果。
想要让客户对你的服务满意，就必须先了解客户的需要，不要以自己的想法为出发点，你的服务对象是客户，了解客户的想法才是最重要的。
在刚开始的时候，小蓓看到乘客睡着了，出于一片好意，小蓓给他盖上了毛毯，她想这一定是乘客所想要的。但是，事实却恰恰相反，这种举动反而招来了客户的厌烦，这是她始料未及的。
在了解到乘客的情况后，她才知道这是乘客晕车的原因，她就主动给乘客拿来了橘子，这个小小的举动，却获得了乘客的感激。
从此以后，小蓓才逐渐明白，并不是做的不够好，而是自己做的并不是乘客想要的，就算自己做的再好都没有用。
所以在给客户提供服务以前，应该首先了解一下客户的需求，这样你所做的事才能让客户满意。
[巧手点金]
现在市场的竞争越来越激烈，对服务业的要求标准也越来越高，服务行业是一个高水准的行业，并不是每个人都能做好，它需要我们在面对不同客户的时候，要懂得随机应变，灵活运用一些法则。
当你给予客户他想得到服务时，才能让客户100%的满意。
第一，就要了解客户的需求，从客户的语言动作中了解客户需要什么样的服务，而不是你猜测客户需要什么样的服务，你要明白，你想到的，并不一定是客户所想要的。
第二，站在客户的角度上考虑问题，让客户感觉到你和他是站在同一战线的，这样客户才会把信任你，向你说出内心的顾虑。在你了解到客户内心的顾虑后，才能把服务做到尽善尽美。
第三，让客户多给你提意见，每认识到自己的一个缺点，你就会更进步一点，只有及时地认识到自己的不足，你才能更加完善自己。
三、客户简介及详细资料
名词解释
【拼音】:kè hù
【注音】:ㄎㄜˋㄏㄨˋ
基本解释◎客户
(1) [Tenant-farmer Family]∶
唐宋以前指流亡他乡或以租佃为生的人家(跟"住户"相对)。
(2) [Customer]∶顾客，客商。
(3) [Settlers from other places]∶旧指外地迁来的住户。
详细解释(1)汉魏以来，大批农民因逃避赋役而流亡各地，被地主豪族荫占后，称为佃客、浮客、隐户、荫户等。唐宋时户籍中并有主户、客户的区别。客户多指无地佃客。《晋书·王恂传》:"魏氏给公卿已下租牛客户数各有差，自后小人惮役，多乐为之，贵势之门动有数百。"唐柳芳《食货论》:"人逃役者，多浮寄于闾里，县收其名，谓之客户。"《宋史·食货志上一》:"真宗景德初，诏诸州不堪牧马闲田，依职田例招主客户多方种莳，以沃瘠分三等输课。"
(2)泛指由外地迁来的住户。
宋方岳《燕来巢》诗:"吾贫自无家，客户寄村疃"。
清富察敦崇《燕京岁时记·祭灶》:"京师祭灶仍沿用旧俗，禁妇女主祭。其祀期用二十三日，惟南省客户用二十四日"。
李广田《没有太阳的早晨》:"黄家是客户，住在毛老爷家的花园里"。
(3)厂商或经纪人对往来主顾的称呼。
周而复《上海的早晨》第一部一:"他们办事总是这么慢，汕头这个码头靠香港那么近，来往又方便，还有广州客户，有啥困难"?
《羊城晚报》1984.4.17:"他见到新疆客户代表，对方开口就说:'这几天你们忙，定货迟两天发出不要紧"。
分类和定义厂商或经纪人对往来主顾的称呼。
1.客户范畴
(1)消费客户。
客户购买最终产品或服务的零散客户，通常是个人或家庭。
(2)B2B客户。
购买你的产品(或服务)，并在其企业内部将你的产品附加到自己的产品上，再销售给其他客户或企业以赢取利润或获得服务的客户。
(3)渠道、分销商、代销商。
不直接为你工作的个人或机构，通常无需你支付工资。此类客户购买你的产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、代理处。
(4)内部客户。
企业(或相关企业)内部的个人或机构，需要利用企业的产品或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略，而随着时间的流逝，他们也是最能盈利(潜在)客户。
2.有关公司的客户分类情况简介
(1)联想的一种客户细分方法
联想公司在产品行销(分销)业务模式下关于客户的一种细分，主要将客户分为销售渠道客户和终端用户两种。渠道客户又分为分销商、区域分销商、代理商、经销商、专卖店;终端用户又分为商用客户和消费客户(个人或家庭客户)等。其中，商用客户又分为订单客户、商机客户、线索客户和一次性客户。订单客户再细分为直接的指名大客户、间接(渠道)的指名大客户、区域大客户。具体结构如图所示。
(2) IBM的一种客户细分及管理。
IBM的一种客户细分及管理如表所示。
IBM的一种客户细分及管理表。
IBM公司
客户关系
客户价值
提供的服务
钻石级
集团副总裁
集团客户关系总监
营业额50%
利润65%
个性化咨询
完整的方案设计
黄金级
区域总裁
集团客户关系总监
营业额25%
利润15%
咨询
个性化方案设计
白银级
大客户经理
营业额20%
利润13%
标准方案
价格优惠政策
其他
?
营业额5%
利润7%
标准方案或产品
(3) HP的一种客户细分及管理。
HP的一种客户细分及管理如表所示。
HP的一种客户细分及管理表:
HP公司
客户关系
客户数量
服务方式
全球客户
全球统一进行计画管理，运行指挥
100家(全球)
专门的团队
专门的服务体系
大客户
区域掌握本地运作
70家(中国)
专门负责人
相对专门的服务体系
本地指明客户
本地定义，自行运作
?
有时专门负责人和相对专门的服务体系
3.客户维护
在当下的市场中，争取一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍;企业客户流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%;向新客户推销产品的成功率是15%，而向老客户推销产品的成功率是50%;60%的新客户来自老客户的推荐。因此，如何维护客户关系正在成为企业生存的核心竞争力。
目的要明确
(1)是要提高满意度还是提高知名度?
(2)是企业级别的任务还是部门级别的任务呢?是否需要全员参与?
方法要得当
(1)除了需要公司的产品以外还需要什么服务?
(2)客户得到这些服务能够有什么好处，能够解决企业的什么问题?
(3)提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够"恰倒好处"?
成本要计算
(1)提供的服务是否能够计算成本?
(2)企业是否有足够的能力提供相关的服务?
(3)提供的服务是否能够承诺，万一没有做到怎么办?
(4)提供的服务是否有足够的竞争力?
人员要稳定
(1)公司战略是否允许组织相关的人员提供这样的服务?
(2)员工的能力是否能支撑提供相关的服务?
(3)是否建立了相关的流程、程式?
资源要到位
(1)是否有客户接受服务的记录管理?
(2)提供服务是否能够得到记录或跟踪?
(3)是否准备好了根据客户反馈的结果进行"过程的改进"?
词源和历史中国古代户籍制度中的一类户口，泛指非土著的住户。它不是一个统一的阶级或阶层，包括有地主、自耕农、城市小商贩、无业游民。唐玄宗开元时，正式出现客户称呼。其中的寄庄、寄住户是地主，客户大多是拥有少量田产的小农。唐玄宗时曾进行大规模的括户，将客户变为编户，称附籍客户，其赋税负担在一定期限内有所优免。德宗建中初实施两税法，客户和土户同样要按资产多少分等交纳两税。至于无产客户(佃客、雇客)虽然继续存在，因为不是两税户，一般没有正式编入国家户籍。此时的"土客"乃是土著户和客籍户之分，有的史书记为"主客"。
唐玄宗以前没有客户这一名称﹐但背井离乡逃往外地的人﹐两汉以来历代常有记载﹐通常称为"流庸"﹑"流民"﹑"逃户"﹑"浮户"﹑"浮浪人"﹑"浮客"﹑"浮寄人户"等等﹐他们基本上都是劳动人民。颜师古解释汉代的流庸﹐"谓去其本乡而行﹐为人庸作"﹐杜佑认为隋代的浮客﹐"谓避公税依强豪作佃家"。可见长期以来不少逃亡人民在外地当雇工或佃农﹐唐代也同样如此。"或因人而止﹐或佣力自资"﹑"佣假取给﹐浮窳求"﹐就是指的雇佣和佃作劳动。玄宗开元时﹐正式出现客户称呼以后﹐"浮人"﹑"浮客"等在社会上也仍然没有根绝。唐代社会上有为数不少的寄庄﹑寄住户﹐离开本地在异乡设定田庄﹐他们是地主。但劳动人民在唐代客户中居大多数﹐他们或逃往宽乡垦殖荒地﹔或在外地买到小块田业进行耕作。唐***将他们一律收为编户﹐唐玄宗统治时﹐凡是逃户垦殖的地区都就地设立州县﹐在华北﹑特别是在江南﹐不少州县是由逃户所聚而设定的。所有这些被改编为百姓的客户﹐大多是拥有少量田产的小农。
武则天统治末年﹐曾派十道使"括天下亡户"﹐开创了唐玄宗开元九年至十二年(721~724)宇文融出使括户的先例。不过﹐武周时括户准许在一定条件下"听于所在隶名﹐即编为户"﹐逃户在客居地方固然不乏佃农或雇农﹐但被收编的逃户主要不是他们。宇文融主持的括户是和括田同时进行的。开元十二年括出客户八十余万和相称的田地。有的地方官追求逃户括出的数量﹐甚至把原有土户也作为客户。过去括到逃户﹐附籍即是编户﹐这时出现了附籍客户。括出的新附客户﹐"免其六年赋调﹐但轻税入官"﹐所称轻税是每丁交纳一千五百文﹐按时价计算﹐客户每丁要一次交纳相当于租庸调两年的总量﹐实际负担并不轻。开元十八年﹐六年优免期满﹐按照规定﹐所有客户应当与当地百姓一样承担课役。当时裴耀卿上疏认为﹐"若全征课税﹐目击未堪"﹐因此他建议予以分别对待﹐宽乡地区组织客户佃耕官府闲田成为营田民。人多地少的狭乡可将客户移往地多人少的宽乡。在他提此建议之前两年﹐朝廷已下令﹐诸州客户有情愿去缘边州府开垦的一律给予土地﹐裴耀卿再次提出类似建议﹐反映迁徙客户去宽乡实际难以执行。事实上裴耀卿建议后也没有执行。但由此可以看出﹐开元中括出的客户多数仍是具有少量土地的贫困下户。天宝十一载(752)诏书指出那些"王公百官及富豪之家"广置庄田﹐他们"别停客户﹐使其佃食"﹐即招留客户当佃农。可见也有不少客户充当了庄田上的佃农。
安史之乱后﹐代宗宝应元年(762)命令所有在当地居住一年以上的客户"自贴买得田地有农桑者﹐无问于庄荫家住及自造屋舍"﹐一律编附当地户籍﹐赋役负担比照原来居民(即土户)减半。代宗大历四年(769)改订户税敕﹐"诸色浮客及权时寄住户"一律分两等收税﹐有产"浮客"要分等交税。两伟洳嫉内榉沽丝彼凹翱突木瘵成为十年后两税法对有产客户与土户同样分等纳税的前奏。
德宗建中初实施两税法﹐明确规定"户无土客﹐以见(现)居为簿"﹐纳税多少﹐"以贫富为差"﹐当时全国土户约一百八十万﹐客户约一百三十万。客户和土户同样要按资产多少分等交纳两税。至于无产客户(佃客﹑雇客)虽然继续存在﹐因为不是两税户﹐一般没有正式编入国家户籍。
两税法创始时的"土客"乃是土著户和客籍户之分
唐代社会存在的逃户多数是贫困户。唐高宗﹑武则天以来﹐随着土地兼并的迅速发展﹐广占田地的地主官僚需要更多的劳动力从事生产。在当时社会条件下﹐历史上早已存在的租佃制成为最通常的生产组织形式。玄宗诏书说他们"别停客户﹐使其佃食"﹐"远近皆然﹐因循亦久"﹐充分说明开元天宝时客户佃食制已有了明显的发展。两税法实施后﹐唐***不再限制土地兼并﹐于是土地日益集中。唐朝末年﹐有人上书指出﹐民有"五去"﹐其中包括了"势力侵夺"和"降人为客"﹐可见逃户充当佃食客户是普遍的现象。中唐以后﹐随着佃食队伍的日趋扩大﹐唐代客户长期存在的客籍户含义已经一步步趋于消失﹐过去的土客连称逐渐演变为有田产的一方为主户(包括自耕农和地主)﹐没有田产的另一方为客户。自五代时开始﹐逐渐出现了主客对称。
宋凡属无常产者﹐都划为客户。客户绝大多数是佃户﹐也称佃客﹑地客﹑火佃﹑小客﹑小火﹑旁户等﹐除一部分居于城郭市镇的城市贫民称坊郭客户外﹐绝大多数散居农村﹐赁人之庐﹐居人之地﹐佃人之田以谋生。客户虽与部分三等户﹑四﹑五等户都属农民阶级﹐但它却是这个阶级的最低层(见户等制)。据宋代户口统计﹐客户在总人口中的比数是变动不居的﹐北宋初年约占百分之四十﹐以后逐年下降﹐到宋神宗熙宁五年(1072)下降到最低点﹐为百分之三十点四﹐以后逐步回升﹐到南宋绍兴末年回升到百分之三十五左右。宋代客户自宋初即已登录在国家版籍上﹐具有国家编户齐民的意义。这与前代"皆注家籍"的部曲﹑客户已经有所不同。在法律上﹐客户地位也有所提高﹐客户被主人伤害致死﹐即使主家是官户﹐也要科罪判刑。客户同主户的依附关系﹐则因地而异。在夔州路﹐客户不能离开主人而他迁﹐随土地的买卖而转移﹐谓之"随田佃客"﹐客户及其妻女都要遭到主人的奴役﹐客户身死﹐其妻亦不能自由改嫁﹐客户同主人具有较为强固的人身依附关系。客户不但遭受主人的奴役﹐同时还要承担主人转嫁来的官府的租庸调﹐负担极为沉重。在实行封建租佃制的广大地区﹐客户同主人结成了封建的契约关系。客户按契约向主人纳租﹐秋收完毕可以离开主人他去﹐在有的地区农隙之时还可为他人雇佣﹐从事贩运等项活动。客户向主户缴纳的地租以产品为主﹐这种产品租有三七分制﹑四六分制和对分制﹐其中占主导地位的是对分制。在生产发达的太湖流域﹐定额地租有了相当大的发展。宋代客户已经发生了明显的分化﹐其中少数有了一块田园﹐有的上升为主户﹐有的发展成为佃富农﹐有的去做商贩﹐并且成为富商。宋以后﹐人们一般将非土著居民称为客户或"流移客户"﹐但客户不列在***的户口统计中。
宋代则凡属无常产者，都划为客户。客户绝大多数是佃户，散居农村，佃人之田以谋生。客户虽与部分三等户、四、五等户都属农民阶级，但它却是这个阶级的最低层。客户同主户(有常产的税户)的依附关系，则因地而异。经济落后区，客户同主人具有较为强固的人身依附关系。在实行封建租佃制的广大地区，客户同主人结成了封建的契约关系。宋代客户已经发生了明显的分化，其中少数有了一块田园，有的上升为主户，有的发展成为佃富农，有的去做商贩，并且成为富商。宋以后，一般将非土著居民称为客户或"流移客户"，但客户不列在***的户口统计中。
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